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商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日，商业部

近几年来，商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中，相应地建立了一些制度，但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育，提高广大干部、职工的认识，把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化，近期要重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此，对实行服务规范化提出如下要求：
一、服务规范
商业企业服务规范，包括一般服务规范，多功能服务规范和现代技术服务规范：
（一）一般服务规范，是企业服务规范中最基本的主要内容。
（1）语言方面。每个企业，要把各工种在服务过程中的常用语，归纳成语言规范，使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼，在不同情况下，应用什么语言也要规定明确，并要求每个人在工作中必须使用。
（2）接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法，都要规定得详细、具体、适用。
（3）卫生清洁、商品陈列方面。在商店，要把卫生分工、清扫时间、达到标准，个人卫生（包括服装整洁），以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆，对客房的清扫程序，茶具的洗刷消毒，床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
（4）商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验，对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如，要建立度量衡器检查和维修制度，做到足称、足尺、提满；价格标签清楚醒目；不出售腐烂变质食品和假冒商品，要实行生熟分开放，货款分开拿；在柜台内不吸烟，不吃东西，不干私活，不嘻笑打闹，不扎堆聊天，不擅离职守等。
（5）质量标准方面。一切与顾客有关的工作，都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作，都有质量检查尺度。
（6）农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制，企业的服务工作，要根据《农副产品购销合同条例》制定细则，形成规范。如合同的签订和执行，收购工作中，正确执行价格政策，坚持按质论价，不压级压价、抬级抬价，秉公办事，一视同仁，以及热情接待，说话和气，方便交售等。
（二）多功能服务规范，是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如：旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等；零售业搞的经营大件商品实行送货上门，开展邮购业务，家用电器的销售前测试、售后安装检修，以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务，也都要订出规范。


（三）现代技术服务规范，是企业尽可能采取先进技术装备，为顾客创造良好环境的服务规范。如，要吸收自选商场的经验，敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价，使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点，店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调，有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目，要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
（一）制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作，也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导，指定专门的机构和人员来抓，并采取分行业选点制定的方法，分别选一些基础较好的大、中、小企业，制定一套较完整规范，或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范，然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上，逐步推广服务规范、企业要结合实际情况，订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范，对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时，要上下结合，领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程，一经确定，全体职工都要遵守。所以，要充分发动群众，依靠群众，采取从群众中来，到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范，介绍给各地，供参考。
（二）实行服务规范化，要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导，以推动服务规范化工作顺利开展。
（三）要严格按照规范的要求，对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范，要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的，要追究企业领导人的责任；职工长期达不到规范要求的，要遵照《企业职工奖惩条例》规定，根据不同情况给予一定形式的处罚；对那些一贯表现不好，经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工，可以辞退留用，留用期间停发奖金和原工资，根据其工作情况给予一定的报酬。